2020 J.D. Power年度論壇完美收官
1月7日，2020 J.D. Power年度論壇暨頒獎典禮在上海隆重舉行，本次論壇暨頒獎典禮共吸引了48家車企和15家合作伙伴的近230名代表出席。論壇在上午的全體會議和頒獎典禮之外，分別設置了零售與用戶體驗、科技與質(zhì)量兩個下午分會場，一天之中，26位演講嘉賓共呈現(xiàn)20場主題演講和兩場圓桌討論，為聽眾獻上了一場思想的饕餮盛宴。
2020 J.D. Power年度論壇暨頒獎典禮共吸引約230位車企和其他類型企業(yè)代表出席
十大核心解決方案集中展示
上午9點，論壇正式開始，J.D. Power中國區(qū)總裁蘇駿發(fā)表開場致辭，他首先向蒞臨現(xiàn)場的嘉賓致以熱烈的歡迎和衷心的感謝，隨后蘇總介紹了2020年J.D. Power在智能化、電動化、數(shù)字化零售、保值率以及產(chǎn)品開發(fā)等領域取得的進展，并向在場觀眾介紹了2021年J.D. Power將持續(xù)發(fā)力的方向。
J.D. Power中國區(qū)總裁蘇駿發(fā)表開場致辭
蘇駿表示：“2021年，J.D. Power將繼續(xù)深挖數(shù)據(jù)價值，依托數(shù)據(jù)科技，為車企轉(zhuǎn)型保駕護航。智能化方面，我們會繼續(xù)在智能網(wǎng)聯(lián)、智能駕駛和智能服務三大領域有所突破；在新零售領域，我們將聚焦車企的渠道布局、精準營銷和用戶全生命周期的體驗提升和價值管理；在產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量提升領域，我們將進一步落實設計前置，將消費者反饋向產(chǎn)品開發(fā)全鏈條前端推進?！?/span>
隨后，J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部負責人謝娟發(fā)表演講“因為有所謂，所以有所為”，謝娟認為，今天的汽車品牌不僅需要注重用戶各個觸點的體驗，還需要注重用戶的旅程體驗，與觸點體驗相比，旅程體驗會令消費者更加滿意，從而帶來更強的盈利能力。而在提升以用戶旅程為導向的體驗管理能力時，汽車品牌還需要打造更加強韌的用戶運營能力，跟用戶建立長期聯(lián)系，唯有如此，才能將用戶的“有所謂”，變成汽車品牌的“有所為”。
接著，J.D. Power中國區(qū)新能源與汽車智能化副總裁任洪艷在演講“用戶思維下的汽車智能化體驗”中提到，軟件能力已成為各大車企產(chǎn)品體驗突破點和新一輪產(chǎn)業(yè)變革制高點，軟實力提升改變了汽車行業(yè)的商業(yè)模式、產(chǎn)品體驗和用戶全生命周期價值。任洪艷表示，在此大背景之下，J.D. Power于2020年首次發(fā)布的汽車科技配置體驗研究（TXI）以全新的評價體系衡量車企的科技創(chuàng)新能力，并且通過易懂性、易用性、實用性和信任感四個維度衡量用戶對科技產(chǎn)品的體驗。任洪艷介紹，2021年，TXI研究將會進行重大升級，融入更多創(chuàng)新化的分析維度，也會擴大評價的內(nèi)容范圍，幫助車企發(fā)現(xiàn)最值得投入資源的技術(shù)領域。
隨后的演講中，J.D. Power中國區(qū)聯(lián)合研究總經(jīng)理王慶華介紹了J.D. Power聯(lián)合研究在2021年的新變化。王慶華表示，2021年，J.D. Power的多項研究中均會加入更多診斷題，給到主機廠更多符合趨勢的市場信息。“而在聯(lián)合研究的取樣方式上，我們也進行了創(chuàng)新，主要是通過AI識別車牌、張貼二維碼招募車主答題。答題車主上傳行駛證，完成調(diào)研，獲得紅包激勵，最后分享給好友。通過這樣的數(shù)字化的運營方式，給行業(yè)提供最好的標桿數(shù)據(jù)，幫助主機廠和消費者做出更明智的決策?！?/span>
J.D. Power中國區(qū)定制研究負責人袁嘉穎在接下來的演講中介紹了定制研究的價值與轉(zhuǎn)型，她表示，J.D. Power定制研究的核心在于根據(jù)客戶在特定時期內(nèi)的問題和挑戰(zhàn)量身定制課題和解決方案。聯(lián)合研究大而廣，是對全行業(yè)的總覽，定制研究精而深，深度挖掘問題根源。最后，袁嘉穎總結(jié)道：“定制研究在J.D. Power的各項解決方案中處于中間位置，是一個承上啟下的事業(yè)部，我們會沿用和打通一些聯(lián)合研究的數(shù)據(jù)，跟我們的咨詢項目做更好的結(jié)合，希望在未來為客戶提供更加完整的解決方案。”
下午的零售與用戶體驗分會場中，J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化用戶體驗總監(jiān)李聰聰、數(shù)字化零售咨詢總監(jiān)黃河、數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部項目經(jīng)理劉飛雪分別就保值率、服務盈利前置、年輕世代消費者等話題進行了分享。科技與質(zhì)量分會場中，J.D. Power汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理蔡明、汽車產(chǎn)品事業(yè)部總監(jiān)姜澎和汽車數(shù)字化用戶體驗總監(jiān)裴林分別就產(chǎn)品全價值鏈、新產(chǎn)品開發(fā)和最新車載科技配置話題進行了分享。
十位車企代表分享行業(yè)最佳實踐
為了讓參會車企代表充分了解行業(yè)現(xiàn)狀和同行優(yōu)秀實踐，本次論壇設置了多個行業(yè)協(xié)會代表和車企代表分享環(huán)節(jié)。
上午全體會議中，中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長師建華發(fā)表演講“汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析”。師副秘書長首先總結(jié)了我國汽車行業(yè)十三五期間的主要成就，他表示，十三五期間，中國作為全球最大的新車市場，汽車保有量不斷增加；新能源汽車打下堅實基礎，進入加速發(fā)展階段；汽車零部件產(chǎn)品穩(wěn)步發(fā)展，產(chǎn)業(yè)鏈抗風險能力進一步提升；中外品牌在中國這個全球化市場中競合發(fā)展，整車及零部件海外事業(yè)穩(wěn)步推進。
而經(jīng)過十三五的平臺調(diào)整期，十四五期間汽車行業(yè)將進入平穩(wěn)發(fā)展的新階段，這一新時期將呈現(xiàn)出五大趨勢：產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展和消費需求重新定義汽車，從而推動汽車產(chǎn)品、營銷模式和制造技術(shù)的變革；掌握核心技術(shù)依然是產(chǎn)業(yè)鏈安全可控的關鍵；跨界融合、合作共贏是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新特征；智能網(wǎng)聯(lián)是中國汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新機遇；新能源汽車進入發(fā)展新階段，市場化程度將不斷提升。師副秘書長認為，2021年，中國汽車總銷量將實現(xiàn)4%的同比增長，而整個十四五期間中國車市都將保持在4%左右的增長速度。
零售分會場中，蔚來汽車執(zhí)行副總裁兼質(zhì)量委員會主席沈峰介紹了“蔚來的用戶關系運營”，沈峰表示，蔚來成長的歷程跟用戶分不開，用戶是蔚來的護城河，蔚來和用戶共同成長，他介紹了NIO App、NIO House、NIO Life、NIO Radio、NIO Day等增強用戶粘性的載體，以及貫穿于蔚來內(nèi)部的各種增強用戶互動和忠誠度、收集用戶反饋的方式，如管理層面對面聽取用戶聲音、秒級回復和鼓勵用戶自發(fā)貢獻等。
捷豹路虎中國和奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務機構(gòu)客戶服務部客戶體驗及流程副總裁蘇芳在演講中介紹了捷豹路虎近年來在客戶體驗領域的心路歷程和不懈努力。蘇芳表示，卓越品質(zhì)、智能創(chuàng)新和誠摯專屬這三大基石，是捷豹路虎在中國市場步步為贏的基礎，更是面向未來的積極創(chuàng)新方式?！奥坊⑵放圃贘.D. Power中國汽車售后服務滿意度研究中蟬聯(lián)豪華車第二的佳績，讓我們深刻感受到中國消費者的認可和信賴，也感謝J.D. Power團隊的專業(yè)調(diào)研給到我們中立準確的第三方數(shù)據(jù)，讓我們可以有的放矢地找到差距，通過不懈努力，優(yōu)化流程與服務項目，為捷豹路虎車主提供更優(yōu)的客戶體驗?！?/span>
科技與質(zhì)量分會場中，廣汽本田生產(chǎn)本部副本部長王礦明發(fā)表演講“細節(jié)決定品質(zhì)：廣汽本田質(zhì)造經(jīng)驗分享”。王礦明表示，廣汽本田是理念先行的企業(yè)，基于廣本哲學，作為對用戶和社會負責任的企業(yè)，廣汽本田始終以“用戶第一”、“購買的喜悅”為工作原點，并形成了獨有的公司品質(zhì)哲學。在廣汽本田，120%的合格率、上下工序都是顧客等品質(zhì)理念已經(jīng)深入人心。在統(tǒng)一的理念指引下，廣汽本田再通過主動的設計試驗評價、供應商質(zhì)量保證體系、制造質(zhì)量保證、整車出廠評價、顧客觀點評價、車輛交付品質(zhì)保證等方式，對每一個細節(jié)精雕細琢，確保產(chǎn)品質(zhì)量超越顧客預期。
零售分會場圓桌討論中，林肯中國網(wǎng)絡發(fā)展部副總裁孫東寧、廣汽傳祺客戶服務部部長宋云峰、歐拉品牌市場傳播總監(jiān)姚飛共同探討了客戶體驗如何為商業(yè)賦能這一話題。孫東寧分享了林肯在豪華車客戶體驗領域的領先做法，宋云峰介紹了廣汽傳祺Fun Car+e數(shù)字化服務體系的精髓，姚飛分享了歐拉為年輕客戶提供服務的經(jīng)驗之談。
科技與質(zhì)量分會場中，上汽大通技術(shù)中心副總經(jīng)理謝銘詩，華為可信理論、技術(shù)與工程實驗室副總裁章迅以及上汽通用智能網(wǎng)聯(lián)平臺執(zhí)行總監(jiān)王晨東共臺探討了智能網(wǎng)聯(lián)時代的產(chǎn)品定義和競爭力打造，精彩的思想交鋒贏得了臺下觀眾的頻頻點頭和陣陣掌聲。
五位相關行業(yè)嘉賓和跨界嘉賓解讀行業(yè)內(nèi)外最新趨勢與熱點
除了車企代表的分享，本次J.D. Power年度論壇還邀請到汽車相關行業(yè)代表帶來精彩觀點。萬幫新能源/星星充電聯(lián)合創(chuàng)始人、高級副總裁王磊，華為可信理論、技術(shù)與工程實驗室副總裁章迅以及百度智能汽車事業(yè)部資深研發(fā)工程師常松濤分別圍繞新能源汽車充電前景、5G時代智能汽車的可靠性與安全性挑戰(zhàn)以及自動駕駛等行業(yè)熱門話題發(fā)表了演講。
此外，論壇還邀請到兩位跨界嘉賓為汽車行業(yè)聽眾啟發(fā)靈感，帶來跨行業(yè)經(jīng)驗分享。增長研習社創(chuàng)始人、《增長思維》作者李云龍的演講“存量時代的用戶增長模型”，從流量、動因和替換成本三個方面分別闡述了存量時代實現(xiàn)用戶增長的策略。嗶哩嗶哩營銷中心負責人王凱的演講“Z世代汽車行業(yè)營銷密鑰”，從Z世代的內(nèi)容消費習慣和傾向出發(fā)，為汽車品牌加強Z世代線上營銷提供了全新的思考維度。
J.D. Power 2020年度頒獎典禮
在精彩的演講之外，本次J.D. Power年度論壇還特別設置了頒獎典禮環(huán)節(jié)，頒發(fā)了2020中國汽車銷售滿意度研究（SSI）、汽車售后服務滿意度研究（CSI）、中國新車質(zhì)量研究（IQS）、中國新能源汽車體驗研究（NEVXI）、中國汽車性能、運行與設計研究（APEAL）和中國車輛可靠性研究（VDS）的品牌和車型層面共31個獎項。共有來自16個汽車品牌的代表領取了獎項。
共有來自16個汽車品牌的代表領取了31個獎項
J.D. Power年度論壇是J.D. Power在中國的年度盛會之一，致力于為汽車行業(yè)搭建高質(zhì)量分享與交流平臺。隨著本次論壇的完美收官，J.D. Power也將整裝待發(fā)，開啟新一年的征程，與各位合作伙伴深化合作，攜手前行。